馬上評丨游客被“層層轉包”，服務質量難免噌噌下滑

侯女士提供的旅游宣傳手冊

近日，來自山西的消費者侯女士反映，她在咨詢一位自稱是“中國國際旅行社”導游的人后，8月1日被導航到“湖南省中國旅行社”長沙火車站店報名參加了5天4晚的張家界旅行團，最后發現帶團的是“張家界風光國際旅行社”。旅行中她和家人遭遇甩客、重復收費、強制消費等不合理行為。

一次本該愉快溫馨的家庭之旅，變成了糟心的出行體驗，侯女士的遭遇，再次將旅游市場的亂象暴露在公眾面前。從報道來看，侯女士踩坑的源頭，在于被旅行社的“層層轉包”操作給誤導了。一趟簡單的行程下來，至少涉及三個不同的機構。

“層層轉包”之下，服務質量難免噌噌下滑；對利益的層層攫取，雁過拔毛，也加劇了重復收費的亂象。更棘手的是，出現問題時，責任的履行和歸屬也變得錯綜復雜，難以界定。

如侯女士提到，簽訂的合同中明確寫道，全程無強制消費，現實中導游卻各種誘導，變相強制游客購物。作出不強制消費承諾的旅行社，和具體接待游客的旅行社不是同一家，導游在帶團時，自然無所顧忌，缺乏應有的約束。

先有旅行社瞞著游客轉包甩客，后有重復收費、強制消費等，這些亂象可謂一環套一環。在此事中，侯女士事后果斷站出來維權，過程卻并不容易。具體找誰維權索賠，存在著一定爭議，就連合同的真偽，當地12345官方和旅行社也是各執一詞，旅游服務層層轉包帶來的管理混亂和維權漏洞可見一斑。

需要指出的是，旅游服務層層轉包，旅行社全國攬客，然后引流給當地對接的旅行社來具體負責接待游客，這樣的模式在旅游行業十分常見。問題在于，服務可以轉包，前提是將相關信息真實準確地告知游客，保障他們的知情權以及后續旅行的質量，否則可能涉嫌虛假宣傳。

另外，在“轉手”游客的過程中，各方也應嚴格遵守合同條款，確保每一個服務環節，都能忠實履行合同中約定的各項義務，確保消費者的利益不受損。

須知，游客之所以選擇通過特定旅行社下單，正是基于對其口碑和信譽的信賴。將游客“轉手”給下一家旅行社之后，就切割甩鍋，放任不管，這是對消費者不負責，也違背了服務行業的基本準則，損害了旅游市場的整體形象。

跳出個案來看，侯女士曝光的問題，恐怕只是行業亂象的一角。面對這類消費陷阱，游客要擦亮眼睛，謹慎選擇旅行社。更重要的是，管理部門要強化監督執法，針對旅游服務轉包的模式，建立一套覆蓋全鏈條、無死角的監督機制。一旦發現問題，嚴肅處罰，絕不姑息；同時暢通投訴舉報機制，讓游客可以更方便地維權。

旅游行業的從業者也應該意識到，眼下文旅行業火熱，大家出門游玩的熱情高漲，這份熱度來之不易，需要用真誠的服務來承接，而不是重拾“坑蒙拐騙”的舊習。一味追求短期利益，甩客欺客，是竭澤而漁，最終只會自食其果。